Récemment, j’ai eu le privilège de visiter l’un des quatre centres d’appels d’urgence 112 au Portugal. Celui que j’ai visité était à Lisbonne desservant le continent au sud de Santarém, Leiria et Castelo Branco inclus. Les trois autres sont à Porto, Madère et aux Açores.
Espérons que la plupart d’entre nous ne rencontreront jamais une situation dans laquelle nous aurons besoin de l’aide des services d’urgence. Néanmoins, dans le cas où cela deviendrait nécessaire, il est important de savoir comment cela fonctionne et ce qui vous sera demandé lors d’un appel.
Les deux centres, l’un à Lisbonne et l’autre à Porto, sont conçus pour être totalement indépendants et assurer un fonctionnement sans interruption, même si l’un des centres connaît une surcharge ou une panne.
Les appelants au 112 demandent de l’aide dans tous les types de situations d’urgence telles que les incendies ruraux, la détresse médicale ou maritime, les situations de crime et bien d’autres. Des réponses rapides et efficaces à ces appels sauvent littéralement des vies.
Aperçu ;
Le centre d’appels 112 à Lisbonne est hébergé sous terre et son emplacement n’est pas annoncé. J’ai rencontré le surintendant Carlos Martins, qui commande le 112 depuis une vingtaine d’années, a conçu les centres de Lisbonne de 2007 à 2009 et en assure depuis la direction générale. Inutile de dire qu’il a une expérience pratique considérable.
La disposition du centre est similaire à la plupart des centres d’appels que j’ai vus à l’étranger et dont j’ai été responsable à une occasion. Il comprend un écran massif qui affiche des indicateurs électroniques utiles tels que les appels entrants ; les coordonnées de l’opérateur qui traite chaque appel, le nombre d’appels sur une période donnée ; le temps d’attente avant de répondre aux appels ; la durée de l’appel ; et le nombre d’appels dans la file d’attente, etc.
La police de sécurité publique (PSP) est responsable du fonctionnement du centre d’appels, mais les opérateurs sont à la fois GNR et PSP. Tous parlent anglais et quelques autres langues. D’après mon expérience, le fait que la police réponde aux appels est un avantage, car la plupart ont une expérience opérationnelle de première ligne pour faire face à de telles urgences. Le centre ne déploie pas de véhicules ou d’équipes d’intervention en cas d’urgence, ce qui est le rôle des centres de commandement/contrôle de district. En cas d’urgence médicale, celles-ci sont transmises aux Centres de coordination d’urgence (CODU) gérés par l’INEM.
Appeler le 112 ;
Pendant les 45 minutes où j’étais là, environ 150 appels ont été reçus, avec un temps d’attente de réponse de 3 à 10 secondes. Évidemment, plus il y a d’appels, surtout lors d’incidents majeurs, plus le temps de réponse est long. Cela m’amène à deux points très importants soulevés par le surintendant Martins : le premier est que 65 % de tous les appels ne sont pas urgents – cela peut aller de la perte d’animaux domestiques, des conditions de circulation, de la météo, etc. Il y a aussi de faux appels. Inutile de dire que cela entrave considérablement l’efficacité du système 112 et signifie que le traitement des appels authentiques peut être compromis.
Le deuxième point est qu’il est vital que les appelants continuent d’attendre jusqu’à ce que l’appel soit répondu. Cela peut prendre du temps lorsqu’il y a beaucoup d’appels – des minutes plutôt que des secondes. Tous les appels entrants sont dans un système de file d’attente, donc si vous mettez fin à un appel et rappelez quelques minutes plus tard, vous serez à l’arrière d’une file d’attente. Cela se produit souvent lors d’incidents majeurs et, associé à 65 % des appels non urgents, a des conséquences évidentes.
Le troisième point est de rester calme – parlez clairement et lentement. C’est plus facile à dire qu’à faire lorsqu’un incendie fait rage vers votre maison ! Cependant, il est un fait qu’en cas d’urgence, les gens sont naturellement soumis à un stress considérable et lorsqu’ils parlent dans une langue différente de la langue maternelle de l’opérateur, parfois avec de forts accents régionaux, une communication efficace est plus difficile.
Le processus ;
Tous les appels sont enregistrés pour des raisons légales. L’opérateur entre tous les détails obtenus dans le système et cet enregistrement, indiquant le lieu, la nature de l’urgence, l’adresse et le numéro de téléphone, etc. (pas l’enregistrement), est automatiquement transmis au centre de contrôle du district approprié où se situe l’urgence, par exemple CDOS (Protection Civile), GNR ou PSP. Ce sont ces centres qui sont chargés de déployer les ressources appropriées pour localiser l’appelant/la victime et coordonner et surveiller l’intervention d’urgence. Les données sont également transmises automatiquement aux centres de contrôle nationaux PSP, GNR ou ANEPC à Lisbonne. Tous les centres disposent d’un personnel de liaison qui peut contacter leurs commandements respectifs pour assurer la coordination. Essayez de garder votre ligne téléphonique libre jusqu’à ce que les services d’urgence vous rejoignent. Le répartiteur devra peut-être vous contacter pour plus d’informations.
Connaître votre position ;
La technologie Advanced Mobile Location (AML) est utilisée au Portugal. Un smartphone compatible AML reconnaît lorsqu’un appel d’urgence est passé et, s’il n’est pas déjà activé, active le GNSS du téléphone pour collecter les informations de localisation de l’appelant. Le combiné envoie alors un SMS automatique aux services d’urgence avec la localisation de l’appelant. L’AML dépend de plusieurs facteurs dans la zone où vous vous trouvez et, par conséquent, l’emplacement affiché peut être à quelques mètres près, mais peut être à plusieurs kilomètres si l’AML n’est pas activé. Important pour les téléphones Android et IOS, assurez-vous dans « Paramètres » que le « Service de localisation d’urgence » est activé.
En donnant votre emplacement, vous pouvez utiliser une description, comme la route entre X et Y par exemple : points de repère ; Les coordonnées GPS; numéros de route : jalons et numéros de maison du Programme de résidence sécurisée. L’opérateur peut ne pas connaître le point exact auquel vous faites référence, mais ces détails sont automatiquement transmis aux centres de district qui disposent des connaissances/informations « locales » plus détaillées nécessaires au déploiement. N’oubliez pas que lorsque vous donnez des chiffres, parlez clairement et lentement pour éviter les erreurs. Si vous parlez portugais, c’est évidemment plus facile.
Une astuce consiste à l’écrire avec traduction et à l’afficher dans un endroit bien en vue de votre maison.
Les malentendants ;
Les autorités portugaises disposent d’une installation qui relie l’appelant à un interprète en langue des signes dans le centre opérationnel qui traduit la langue des signes en parole. Cette application peut être téléchargée à partir du site Web 112.pt et depuis Play Store (Android) et App Store (IOS).
Par David Thomas
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David Thomas est un ancien commissaire adjoint de la police de Hong Kong, consultant auprès d’INTERPOL et de l’Office des Nations Unies contre la drogue et le crime.
En 2011, il a fondé Safe Communities Algarve pour aider les autorités et la communauté à prévenir le crime. Elle est désormais enregistrée sous le nom d’Associação SCP Safe Communities Portugal, la première association nationale de ce type au Portugal.
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