Cette semaine, il ne s’agit pas de conduire mais de ce qui se passe lorsqu’il est temps d’amener la voiture chez le concessionnaire, une expérience qui peut faire ou défaire une marque.
Avoir accès à de nombreuses voitures de différentes marques et apprendre à connaître les personnes au sein des organisations peut parfois faire perdre de vue la réalité aux journalistes automobiles.
Lorsque vous conduisez une BMW sur un circuit avec un pilote de course professionnel à vos côtés qui vous donne des conseils sur la façon d’aller plus vite, il est plus facile de penser que BMW est le plus grand constructeur automobile au monde.
Il en va de même lorsque Bernd Schneider, quintuple champion du DTM, vous fait faire un tour sur une Mercedes AMG GT et fait des choses avec la voiture que vous pensiez physiquement impossibles. Ce jour-là, Mercedes était la plus grande.
La vérité est que chaque marque a des avantages incroyables et des défauts également. Le secret est de trouver un équilibre qui rend le résultat final positif pour le client. Les voitures que nous, les journalistes, achetons réellement offrent un aperçu beaucoup plus réaliste du monde réel de la possession d’une voiture que de simplement parler de la façon dont ils doivent conduire. Et comme je viens de trouver le meilleur service après-vente que j’aie jamais vu, j’ai pensé qu’il était logique d’écrire à ce sujet.
Avec le recul, j’ai possédé des voitures de 17 constructeurs différents au cours des 18 dernières années, ce qui signifie que j’ai vécu 17 expériences différentes en matière d’entretien d’une voiture.
Maintenant, évidemment, la qualité du service a autant à voir avec les personnes impliquées qu’avec les directives générales que la marque essaie de mettre en œuvre dans chaque concessionnaire du monde entier.
Je ne pense pas que Volkswagen était à blâmer lorsqu’un responsable d’atelier a dit à ma grand-mère qu’elle devrait garer sa Polo à l’ombre chaque fois qu’elle la garait pour éviter que le lève-vitre passager ne tombe en panne. Certes, Volkswagen n’a pas développé une voiture qui ne peut pas être garée au soleil.
Une fois, j’ai conduit mon Opel Astra sur l’autoroute avec le chef mécanicien du concessionnaire à côté de moi. Il montrait une perte de presque toute la puissance et ne pouvait pas dépasser les 100 km/h, mais il a quand même dit que le problème venait de moi et de mon style de conduite. Je l’ai remercié pour son temps et suis allé chez un autre concessionnaire Opel. Ils ont trouvé une soupape de turbo défectueuse en moins de 30 minutes
Le lendemain du jour où j’ai laissé ma M3 CSL chez BMW pour l’entretien annuel, une dépanneuse l’a heurtée en déchargeant une autre voiture. La personne qui a décidé de mettre l’une des deux seules CSL existantes au Portugal quelque part dans la zone des dépanneuses a dû manquer quelques ateliers de notoriété de la marque BMW.
J’ai beaucoup plus d’histoires. Certains sont positifs, bien sûr. Ce deuxième concessionnaire Opel. Porsche, d’après mon expérience, a tendance à très bien fonctionner. Je n’ai jamais eu à me plaindre de Honda alors que je conduisais un HR-V pendant mes années universitaires. Et le gars du département des pièces de Fiat est si gentil qu’il devrait en faire le PDG de ce foutu truc.
Maintenant, comme vous vous en souvenez peut-être, j’ai écrit dans ces pages en avril que j’aimais tellement conduire la nouvelle Toyota GR Yaris que j’en achetais une. J’ai fait. Je l’ai récupéré le dernier jour de juillet et j’ai parcouru mon 4 000e kilomètre la semaine dernière. Vous n’êtes peut-être pas d’accord, mais je pense qu’il a l’air fabuleux dans cette couleur blanc nacré.
Je l’utilise comme mon chauffeur quotidien. Je l’ai emporté avec moi pendant les vacances et je l’ai conduit sur certaines des meilleures routes du pays. Le GR est un chef-d’œuvre et une véritable icône des temps modernes.
Mais les qualités GR ne sont pas au centre de ce texte. À près de 3000 km, j’ai commencé à ressentir une vibration étrange à chaque fois que j’appuyais sur la pédale de frein. Cela peut signifier l’une des deux choses suivantes : un disque de frein déformé ou un problème avec l’une des plaquettes, car il n’est pas rare que le matériau des plaquettes, lorsqu’il souffre de points chauds à très haute température, devienne inégal.
Si c’était le tampon, ce serait sur moi ; si c’était le disque de frein, ce serait sur Toyota. Alors, j’ai appelé le concessionnaire où j’ai acheté la voiture et ils m’ont dit de la leur apporter deux jours plus tard.
À mon arrivée, on m’a informé que le responsable de l’atelier souhaitait conduire la voiture avec moi pour voir s’il pouvait repérer le problème.
Nous avons sorti la voiture et la première fois qu’il a freiné à plus de 60 km/h, il a dit quelque chose comme : « Les vibrations sont assez évidentes. Cela vous dérangerait-il de laisser la voiture pour que nous puissions l’analyser et comprendre d’où ils viennent ? Souhaitez-vous un véhicule de remplacement ?
Vingt-quatre heures plus tard, j’appris qu’il s’agissait du disque de frein et que la GR, étant une voiture rare, il n’y avait malheureusement plus de stock. Le gars s’est même excusé pour les quatre jours que je devais attendre. Lorsque j’ai récupéré la voiture, j’ai dû signer un document indiquant que le service avait été effectué dans le cadre de la garantie de la voiture et c’était tout. En le conduisant à la maison, c’était comme neuf.
Toyota a fait paraître les choses faciles, mais je sais que cet excellent service client – le meilleur que j’aie jamais connu et qui m’a poussé à écrire ces lignes – était le résultat d’une équipe désireuse de faire les choses correctement et d’une marque qui veille à ce que les clients se sentent appréciés. .
Donc, si quelqu’un me demande, à mon avis, quel est le meilleur service client, je répondrai sans réfléchir : Toyota.
J’espère que ce sont des informations utiles.
Par Guilherme Marques
