Dans une lettre aux clients sur le site officiel de TAP la PDG Christine Ourmières-Widener a admis aujourd’hui que le compagnie aérienne bénéficiant de 3,2 milliards d’euros de prêts d’État est « n’offrant pas l’excellent service que nous avions prévu ».
Bien qu’il s’agisse presque certainement d’un euphémisme, elle ajoute qu’en raison de la « crise que traverse le transport aérien », les contraintes sur le service moins qu’excellent de la TAP se poursuivront au cours des prochaines semaines.
« Pour tout cela, nous vous présentons nos excuses les plus sincères ».
La lettre semble suggérer que le week-end cauchemardesque vécu par des milliers de personnes à Lisbonne a été abordé avec le « meilleur service possible » – quelque chose les informations reçues par ce journal ne sont pas confirmées.
En effet, la lettre de Mme Ourmières-Widener décrit la « engagement et effort » des équipes TAP – encore une fois, nos informations étaient que « tout le monde de TAP vient de s’enfuir » quand ils ont vu des gens s’approcher d’eux pour obtenir de l’aide.
« Ce week-end n’a pas été facile pour la TAP en raison de diverses contraintes », poursuit la lettre – omettant de reconnaître que ce n’était pas non plus facile pour les centaines de passagers laissés sans informations, nourriture et boisson pendant des heures – pour découvrir finalement que leurs bagages étaient disparu …
« Les deux dernières années ont été très difficiles pour nous tous, notamment pour le secteur de l’aviation commerciale, extrêmement pénalisé en raison de la pandémie », commençait la lettre (…) »Il n’y a rien que nous souhaitions tous plus que d’emmener le Portugal dans le monde et d’amener le monde au Portugal cet été. C’est notre raison d’être et c’est à cet objectif que nous travaillons tous depuis quelques mois ».
« Nous vous garantissons que TAP et toutes nos équipes s’engagent, en ce moment, à minimiser autant que possible les désagréments qui pourraient survenir lors de votre voyage avec nous, en espérant avoir un transport aérien plus robuste, fonctionnel et articulé à l’été 2023. », poursuit la lettre, après avoir passé sous silence le fait que « les prévisions les plus récentes » ne voient pas la crise du transport aérien s’améliorer « dans les prochaines semaines ».
« Au nom de tous nos employés, j’espère que vous vous sentirez les bienvenus à bord après cette longue pause dans les voyages en avion, que nous attendions avec impatience », poursuit la lettre.
« Nous vous remercions, comme toujours, pour votre fidélité et nous espérons compter sur votre compréhension si votre voyage n’a pas encore répondu à vos attentes ».
« Nous faisons de notre mieux pour vous offrir la qualité, la ponctualité et la confiance que vous pouvez attendre et que vous méritez sûrement de la part de TAP Air Portugal dès que possible ».
« J’espère vous voir bientôt à bord ! ».
« Merci ! »
Les commentaires sur le fil Twitter de TAP valent la peine d’être lus. Voici quelques-uns:
@tapairportugal perd mes bagages et ne m’a jamais envoyé un e-mail, un appel téléphonique, RIEN ! C’est comme si je n’existais PAS sur terre pour @tapairportugal ! Où est mon bagage TAP ? Mes plus beaux vêtements sont perdus, mon t-shirt officiel du championnat national 2021 a également été perdu ? @tapairportugal où sont mes bagages ??
Il vous a fallu plus de 84h pour rédiger ce message ? @OurmièresChris ce problème a commencé le jeudi 30 juin et ce n’est qu’aujourd’hui que nous recevons ce message ? J’espère que vous avez passé un bon week-end pendant que vous les ouvriers faisiez des quarts de travail de 12h et plus et que vos clients vivaient dans la boue
Malheureusement, l’entreprise est terrible et ils ne respectent pas leurs clients. Au Brésil, le service est humiliant et vous devez supplier pour ajouter des bagages en soute et ils ne répondent toujours pas.
@tapairportugal doit partir. Quelle déclaration sourde à faire. Ce n’est pas un « inconvénient »… ce sont des milliers de personnes toujours en crise et bloquées malgré vos « efforts continus » et votre « engagement à servir ». Il est encore temps de corriger cela. COMMUNIQUEZ AVEC NOUS. AIDEZ NOUS.
Chère Christine, J’ai trouvé une faute de frappe dans votre lettre : là où vous écriviez « ce week-end », vous vouliez dire « ces dernières années ». Cordialement et j’espère aussi me voir à bord.
Et, pour finir ; « Customers Wronged by TAP Air Portugal » : Absolument risible ! @tapairportugal fait bien pire que toutes les autres compagnies aériennes du monde. Ils sont une honte et leur PDG est une honte.
Ainsi de suite. Parfois, les lettres d’excuses peuvent en fait aggraver les choses…
