C’est avec son mari, Roman Stern, qu’elle a fondé le premier complexe touristique 5 étoiles à Sagres – le Martinhal Beach Resort & Hôtel. Une femme d’affaires primée, Chitra Stern a entretenu Vivre le Portugal de son nouveau projet Martinhal, elle a révélé les secrets de sa stratégie de marketing et a parlé de ses quatre enfants, tous Algarviens!
Texte Ana Tavares
En 2005, vous avez achevé la première phase du Martinhal (achèvement et vente de 50 résidences de luxe) et l’hôtel Martinhal était en cours de construction. C’était il y a 10 ans. Comment décririez-vous ce parcours?
Ce furent 10 années très excitantes. Il y eu beaucoup de sang, de sueur et de larmes, surtout compte tenu de ce qui est arrivé après 2007, avec la crise des subprimes, suivie par l’une des pires récessions mondiales et crises bancaires, et nous avons dû construire et ouvrir un complexe touristique à ce moment là. Il y eut bien sûr des moments très difficiles. Je ressens beaucoup de fierté et de soulagement (elle rit) d’avoir survécu et travaillé autant sur notre projet et de ne pas être tombés dans les mains des banques. Nous avons ouvert le complexe en 2010, contre toute attente, et nous avons construit une entreprise prospère. C’est en fait notre 6ème anniversaire cette année depuis l’inauguration du complexe. C’est intéressant que vous le mentionniez parce que je n’y avais pas pensé (elle rit)! L’une des leçons que j’ai apprises dans ma vie est de ne jamais se reposer sur ses lauriers. Toute personne d’affaires prospère continue à rester paranoïaque et flexible – vous devez réagir aux chocs. Il est également très important d’avoir une bonne base et de l’humilité. Fierté d’une part, mais aussi de l’humilité.
Votre but était de créer un complexe touristique familial de luxe dans une partie presque intacte de l’Algarve, comme Sagres. Le Martinhal répond-t-il à toutes vos attentes?
Lorsque nous avons signé le contrat pour le Martinhal j’étais déjà enceinte de notre premier enfant, et au fur et à mesure que nous avons planifié le Martinhal, il est devenu évident qu’il était très difficile de partir en vacances en tant que jeunes professionnels avec des enfants. Nous avons réalisé qu’il y avait une lacune sur le marché pour un produit haut de gamme pour les familles. Mais il faut être humble. Je dirais que c’est ce que le Martinhal est devenu et bien plus encore, parce que nous avons tellement appris – même après avoir inauguré le complexe – au niveau des besoins des clients et la façon dont ils utilisent nos installations. Nous sommes très attentifs aux commentaires de nos clients, non seulement sur TripAdvisor, mais aussi lors de nos propres enquêtes. Il faut voir ce qui est possible – tout ne l’est pas. C’est vraiment une question d’apprentissage par la pratique. Nous n’y sommes pas encore et nous devons continuer, parce que le marché est dynamique.
Vous êtes de Singapour, votre mari est suisse et vous avez vécu à Londres. Vous vivez au Portugal depuis 14 ans et vous avez même fondé Viva Vino, qui exporte du vin portugais en Asie. Pensez-vous que le Portugal a plus à exporter?
Je dirais que le Portugal est le pays le plus inconnu en Europe occidentale et que Lisbonne est également la capitale la moins connue. De nombreuses nationalités vont encore découvrir l’Algarve de l’Ouest et les beautés du pays. L’année dernière, nous avons eu environ 14 millions de touristes étrangers [au cours des six premiers mois de l’année]. L’Espagne ou l’Italie ont entre 50 à 60 millions de touristes par an. Je ne dis pas que nous allons atteindre ce chiffre immédiatement, mais cela montre le potentiel. Le tourisme est l’une des principales exportations de ce pays.
En ce qui concerne les produits, je suis fan des vins portugais, tout comme mon mari. Nous avons acheté une entreprise avec mes parents à Singapour (…) car mon père est un homme d’affaires et il travaille comme ça: il voit des produits étonnants et les importent. Nous sommes impatients de la prise de conscience qui va naturellement conduire à une augmentation des exportations … tels que les coeurs de Viana (dit-elle en indiquant son collier en filigrane)!
Le Martinhal est constamment loué dans la presse nationale et internationale. Quelle est votre stratégie de marketing?
Eh bien, sans dévoiler mes secrets … (elle rit) j’encouragerai tous les entrepreneurs à investir dans une stratégie de relations publiques. C’est cher et il faut le faire sur une longue période. Nous devons investir dans ce type de communication, trouver un attaché de presse, parler aux journalistes, les amener ici, les héberger, les emmener déjeuner et dîner et leur montrer toutes les meilleures choses de Sagres. Il faut créer des histoires qu’ils puissent raconter. Nous faisons la promotion de Sagres depuis 2002, et si vous bénéficiez la zone, vous serez vous-même bénéficiaire. Les 2100 articles qui ont été écrits sur nous sont le résultat de beaucoup de travail et d’investissement de nos excellentes équipes de marketing, ventes et réservations. Encore une fois, nous le faisons très différemment des hôtels: nous travaillons la marque et les ventes se font automatiquement. Sans cette prise de conscience, il n’y a pas de réservations. Pas de réservations, pas de revenus, pas d’affaires.
L’année dernière, vous avez gagné le prix de l’Entrepreneur Accompli de la London Business School. Vous avez une vie de famille bien remplie, vous gérez personnellement cette grande équipe. Comment conciliez-vous tout cela?
Avec difficulté (elle rit). Que vous soyez une mère de quatre enfants, d’un enfant ou que vous n’ayez pas d’enfants, il y a toujours une liste de priorités. Je ne suis pas différente des autres et je me dit parfois … oh mon Dieu! (Dit-elle d’un ton exaspéré). Mais il faut bien voir les choses que vous avez accomplies chaque jour et en être fière. Je suis une personne positive. La chance vient à ceux qui ont une énergie positive, je le crois vraiment. Rester en bonne santé est un défi quand vous avez beaucoup de choses en tête, et chercher à vous inspirer, ainsi que les autres, parce que si vous dirigez une équipe ou votre famille et vous êtes déprimé, tout va s’écrouler autour de vous.
Votre hôtel est destiné aux familles. Qu’est-ce que vous aimez faire avec vos enfants pendant votre temps libre?
Le Martinhal est notre lieu de travail, et quand je suis avec les enfants je dois m’empêcher constamment de penser au travail et me concentrer sur eux. Mais c’est intéressant, parce que nous gérons une entreprise familiale, mettre l’accent sur eux me donne beaucoup d’inspiration (elle rit). Ils prennent des cours de surf, jouent beaucoup au tennis. Nous vivons ici, donc ils doivent aller à l’école et étudier beaucoup pour avoir de bons résultats. En tant que famille, nous aimons découvrir de nombreux restaurants à travers l’Algarve – la variété est incroyable! Nous vivons au paradis. Quand nous partons en voyage à l’étranger, mes enfants sont toujours si heureux de revenir.
Que réserve l’avenir pour Martinhal?
Nous allons continuer à améliorer et à innover, mais nous sommes en train de développer la marque Martinhal. Nous avons repris l’ancien Monte da Quinta à Quinta do Lago. Là nous avons un beau défi pour construire un produit Martinhal et faire croître l’entreprise au cours des trois à cinq prochaines années. Nous avons également cherché un peu plus loin afin d’apporter la marque Martinhal à Lisbonne et à Cascais. Le nouveau Martinhal Cascais, avec hôtel et 12 villas, a ouvert ses portes le 16 Mars dernier et le Martinhal Chiado Family Suites ouvrira cet été. L’objectif est d’élargir et de continuer à se concentrer sur le marché de la famille sophistiquée et de créer de jolis complexes Martinhals dans tout le Portugal.
www.martinhal.com
