Voyager au départ ou à l’arrivée de Lisbonne reste une expérience pénible et stressante pour de nombreux passagers. Le secrétaire d’État aux Infrastructures, Hugo Espírito Santo, reconnaît lui-même que « personne ne peut être satisfait aujourd’hui de l’expérience des passagers dans les aéroports portugais ».
Selon lui, la situation dépasse largement la seule question des contrôles aux frontières. « Il y a évidemment un problème aux frontières, avec les files d’attente, et nous travaillons intensivement avec ANA pour repenser la zone de départ et la rendre plus fluide. Mais ce n’est pas le seul enjeu », a-t-il déclaré lors du 50e Congrès national de l’Association portugaise des agences de voyages et de tourisme (APAVT), à Macao.
Le président du groupe ANA, gestionnaire des aéroports, José Luís Arnaut, a rappelé à cette occasion que l’aéroport de Lisbonne accueille aujourd’hui 36 millions de passagers par an, alors qu’il a été conçu pour en recevoir seulement 22 millions. « Nous améliorons constamment les installations. C’est une opération à cœur ouvert permanente », a-t-il expliqué, en référence à la complexité des travaux en cours.
Pour Hugo Espírito Santo, les dysfonctionnements tiennent aussi à la conception même des infrastructures : « Nous avons des aéroports exigus, avec des couloirs étroits, une signalétique inadaptée en matière de qualité de service, jusqu’à la livraison des bagages », a-t-il indiqué. Il évoque également des problèmes récurrents aux contrôles de sécurité, aux appareils de rayons X, ainsi que dans la prise en charge des passagers à mobilité réduite, sans oublier « d’énormes difficultés liées aux temps d’attente ».
Le responsable gouvernemental insiste sur la nécessité de repenser en profondeur la notion de qualité de service dans les aéroports. Un chantier sur lequel le gouvernement, l’Autorité nationale de l’aviation civile (ANAC) et ANA travaillent ensemble. Il exprime par ailleurs des inquiétudes en matière de sécurité, soulignant que « les équipements fonctionnent très près de leurs limites opérationnelles ».
Plus tôt, Hugo Espírito Santo avait assuré que l’exécutif suit « de très près » la situation des files d’attente à l’aéroport de Lisbonne, admettant qu’elles constituent une véritable humiliation pour le gouvernement. « La situation aux frontières est une honte pour le gouvernement. Il n’y a pas d’autre mot. Nous devons être humbles : c’est une honte, et la seule chose que nous puissions faire pour l’instant, c’est de présenter nos excuses », a-t-il déclaré.
Il précise que les causes sont identifiées et que des solutions sont actuellement à l’étude, saluant au passage la coopération d’ANA. Cinq ministres sont directement impliqués dans le suivi quotidien des temps d’attente aux contrôles frontaliers.
La racine du problème est clairement identifiée, selon lui : un manque d’effectifs de la police de sécurité publique (PSP), des difficultés et instabilités technologiques, notamment au niveau des portiques automatiques, ainsi qu’un ralentissement général des systèmes. L’objectif affiché est de parvenir à normaliser la situation d’ici au mois de juin.
De son côté, José Luís Arnaut estime que le problème est « très sérieux » et qu’il dépasse en partie le champ d’action d’ANA. Il rappelle que si l’exploitant est soumis à des obligations strictes de qualité de service dans son contrat de concession, des exigences similaires pour les services publics « ont été tentées, mais n’ont jamais abouti ».
Source : LUSA
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