À l’approche des mois les plus froids de l’année — période où les maladies saisonnières se multiplient —, un avertissement retentit : si rien n’est fait, près d’un million d’appels à la ligne de santé SNS 24 pourraient rester sans réponse cet hiver, privant ainsi des milliers de citoyens d’un soutien essentiel.
Ce risque de « surcharge persistante » est pointé du doigt dans une étude menée par des chercheurs portugais et internationaux, révélée ce vendredi par Expresso.
À partir des données recueillies entre janvier et mai derniers, les experts estiment que, sans mesures radicales, le service d’assistance téléphonique du SNS 24 atteindra bientôt un point de rupture.
« Les projections pour le début de 2026 tablent sur près de 900 000 appels par mois, dont environ 300 000 resteraient sans réponse », indiquent les auteurs.
En cumulé, cela représenterait plus d’un million d’appels manqués sur l’ensemble de la période hivernale, un scénario que les chercheurs qualifient pourtant de « conservateur » : douze unités locales de santé, couvrant 2,5 millions de personnes, ne participent toujours pas au programme de triage téléphonique SNS24.
Selon Expresso, la crise découle d’un déséquilibre flagrant entre les nouvelles missions confiées par le gouvernement et les moyens humains et technologiques mis à disposition.
Le système, conçu à l’origine pour désengorger les services d’urgence en obligeant les patients à « appeler avant de se déplacer », a été déployé trop rapidement et sans investissements suffisants, dénoncent les auteurs de l’étude — parmi lesquels l’économiste de la santé Eduardo Costa et le médecin britannique Ara Darzi, connu pour avoir réformé le NHS.
La ligne, rappellent-ils, fonctionne au-delà de sa capacité depuis plus de deux ans. Le délai d’attente moyen ne respecte plus les standards : chaque appel devrait être pris en charge en moins de 15 secondes, un objectif désormais largement dépassé.
Entre juin et septembre, 1,6 million d’appels ont été traités, soit 56 % de plus que sur la même période l’année précédente. Si 58 % des appels ont obtenu une réponse en moins de deux minutes, 21 % ont attendu plus de 15 minutes — certains jusqu’à 40 minutes — ou n’ont jamais abouti.
L’opérateur Altice, partenaire technique du service, reconnaît que le volume d’appels dépasse largement les prévisions contractuelles. Tant Altice que les services partagés du ministère de la Santé (SPMS) assurent « travailler à des solutions ».
« L’opérateur a investi de façon continue dans la formation des équipes, la modernisation technologique et l’optimisation des circuits de service », précise une source du SPMS à Expresso.
Altice cite l’exemple de 500 nouveaux agents en formation rien qu’en octobre, portant à 3 200 le nombre de professionnels actuellement mobilisés. Entre janvier et septembre, 4,3 millions d’appels ont été traités.
Mais recruter et former ces opérateurs n’est pas chose aisée, souligne le journal : le poste requiert des compétences spécifiques, notamment pour les appels liés à la grossesse ou aux urgences pédiatriques. Le manque chronique de professionnels de santé au Portugal rend la situation encore plus fragile.
Le mois dernier, le secrétaire d’État à la Gestion de la santé, Francisco Rocha Gonçalves, assurait pourtant que la ligne SNS 24 (808 24 24 24) serait prête pour l’hiver, évoquant un renforcement « grâce à l’intelligence artificielle ». Mais selon Expresso, les efforts entrepris jusqu’à présent restent sans effet, et les experts redoutent le pire.
Un opérateur témoigne de la tension quotidienne :
« Chaque lundi et à chaque pic d’activité, un message interne circule : « Bonjour, nous avons beaucoup d’appels en attente, toute aide est la bienvenue. Merci à ceux qui peuvent prolonger leur service ou se connecter même brièvement.» »
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